Callcenter – ein Marketinginstrument?

Marketing und Callcenter? Wie passt das zusammen?

Wenn Sie in unserer heutigen globalisierten Welt ein Geschäft aufbauen möchten, ist gutes Marketing wichtiger als je zuvor. Auch wenn es sicher falsch wäre, die Beschäftigung im Callcenter auf den Verkauf zu reduzieren, fällt bei diesem Gedankenspiel schnell auf: Marketing hat einen immensen Stellenwert im Callcenter- Business, denn wie soll man in kurzlebigen, von Werbung dominierten Zeiten einen erfolgreichen Verkauf betreiben, ohne seine Ware – gegebenenfalls besser als die Konkurrenz – vermarkten zu können?

Nähe zum Kunden als wichtigstes Marketingwerkzeug

Es liegt also in der Natur der Beschäftigung eines Callcenter-Agents, Marketing zu betreiben und noch größer wird das Ausmaß der Marketingmaßnahmen, wenn ein Callcenter-Agent auch andere Kommunikationstechniken als den telefonischen Weg nutzt. Neben dem Einsatz zu Verkaufszwecken werden Callcenter-Mitarbeiter auch an Servicehotlines eingesetzt.

Hier macht der Ton die Musik: Erhält der Kunde auf berechtigte Nachfragen nur ein Stöhnen, unangemessene Antworten oder wird anderweitig verärgert, ist das Vertrauen schnell weg. Kritisch ist die Situation auch, wenn der Anrufer schon zu Beginn verärgert ist, oder offene Rechnungen zugunsten des Unternehmens zu begleichen sind. Hier sind Empathie und Einfühlungsvermögen nötig. Der Konzern wird sein Geld mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit erhalten, aber der langfristige Verlust eines Kunden wiegt deutlich schwerer als ein kurzfristiger Zahlungsausfall. Ein Callcenter-Mitarbeiter, der ein Unternehmen vertritt, sollte also dessen Image wahren oder optimalerweise verbessern – das ist Marketing par exellence!

Professioneller Kundensupport steigert Image und Vertrauen

Zur Image Steigerung können moderne Callcenter mehr beitragen als man zunächst vermuten mag. Sie verfügen über die nötigen Kompetenzen um für spezifische Produkte aus den verschiedensten Branchen Support anzubieten, Anrufer Schritt für Schritt durch eine Software zu führen und technische Probleme per Telefon zu lösen. Technischer Support setzt detailliertes Fachwissen des jeweiligen Callcenter-Mitarbeiters voraus. Avocis, einer der größten Callcenter-Dienstleister in der D-A-CH-Region, verfügt über geschulte Mitarbeiter im Bereich Medizin, Finanz- und Versicherungsdienstleistungen, Telekommunikation und IT, Industrie, Strom und Energie. Wer also unter der Arbeit eines Callcenters lediglich die Old-School-Kaltakquise versteht, liegt weit daneben.

Arbeit im Callcenter – Marketing auf allen Kanälen

Das Callcenter ist im steten Wandel, soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter sind heutzutage auch riesige Werbeplattformen, die Präsenz von ganzen Unternehmen wird teilweise von Berufsgruppen übernommen, welche sich aus den früher üblichen Callcenter Tätigkeiten herausgebildet haben. In zunehmend angebotsorientierten Zeiten ist ein Draht zum Kunden essentiell. Die junge Generation nutzt stetig soziale Netzwerke, also verlagern sich auch einige Tätigkeiten von Callcenter-Agents dorthin. Dabei gilt es, beim Verkauf ehrgeizig und hartnäckig den Profit zu maximieren, ohne dabei aufdringlich zu wirken, denn die Zeiten, in denen der lauteste Marktschreier die meiste Ware verkauft, sind vorbei! Kunden erwarten Qualität, und da liegt es nahe, den Mehrwert des Produktes klar und deutlich herauszustellen, anstatt mit hohlen Phrasen um sich zu werfen.

Ein Vermarktungswunder kann auch nicht erwartet werden, solange die Qualität des Produktes Mängel aufweist, denn in diesem Falle muss mit schlechtem Feedback, z.B. über Onlineplattformen gerechnet werden. Negative Bewertungen und Erfahrungsberichte im Internet grenzen für viele Unternehmen an einen Supergau, es gilt sie daher zu vermeiden. Es liegt nun nicht selten am Callcenter, den Kunden bei Problemen zufriedenzustellen, z.B. durch angemessene Entschädigung oder Kulanz. Ist das Vertrauen verloren, gilt es, den Schaden so gering wie möglich zu halten. Positives Feedback hingegen ist als geschäftsfördernd anzusehen und spricht gegebenenfalls für das Produkt und/oder dessen Vermarktung.

Internetpräsenzen, Facebook- und Twitteraccounts von Firmen müssen gepflegt und verwaltet werden. Auch hier werden Berufsgruppen, welche im direkten Zusammenhang zum Callcenter stehen eingesetzt. Am PC kümmern sich diese Mitarbeiter um ein ansprechendes Design, einen ordentlichen Support und Kundenkontakt oder gegebenenfalls auch ganze Onlineshops. Ein Shopbetreiber ist sicher gut beraten, auf das Know-How von erfahrenen Callcenter-Agents zu bauen, wenn er langfristig Erfolg haben will. Gerade wenn alles online abgewickelt wird, ist schnelles Feedback wichtiger, als langfristige Marktforschungskampagnen. Ein direktes Eingehen auf Kundenwünsche hebt von der Konkurrenz ab, und sichert so langfristig den Erfolg.

Ein Callcenter betreibt Marketing auf allen Ebenen bei hoher Flexibilität!