Kundenzufriedenheit? Messen Sie einmal nach!

Wäre es nicht großartig, wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen könnten wie die Außentemperatur? Sie sagen ja? Dann sollten Sie das einfach tun. Das eigene Unternehmen kann nur besser werden, wenn man weiß, was die Kunden wollen. Wir wollen uns einmal näher ansehen, wie genau das funktionieren kann.

Nutzen Sie FRAE

Nein, es handelt sich hierbei nicht um einen Schreibfehler, auch wenn das Wort FRAE wirklich etwas merkwürdig wirkt. Es handelt sich dabei um eine Abkürzung und steht für „Frequenz-Relevanz-Analyse von Ereignissen“. Das klingt komplizierter, als es tatsächlich ist. Gemeint ist nichts anderes, als die Analyse des eigenen Unternehmens unter der Berücksichtigung dessen, was für die Kunden von Bedeutung ist. Das ist natürlich Gold wert, denn wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden ticken, dann können Sie sich auch auf sie einstellen. Mit FRAE finden Sie heraus, wie Ihre Kunden Ihre Dienstleistung oder Produkte bewerten, was Ihnen besonders wichtig ist und worauf sie möglicherweise verzichten können.

Problemkategorien

Der Begriff Problemkategorie ist längst nicht so negativ, wie es auf den ersten Blick scheint. Er definiert einfach nur, was Kunden besonders mögen. Aber eben auch, wie sie nicht mögen. Es ist nicht immer alles eitel Sonnenschein, und Sie verbessern Ihr Angebot am effektivsten, wenn Sie sich offen mit den Schwachstellen auseinandersetzen.
Was genau die Problemkategorien ausmacht, wird in jedem Unternehmen individuell bestimmt. Um sich der Thematik zu nähern, wählen wir als Beispiel ein Call-Center. Die Problemkategorien sind hier leicht ausgemacht. Zu den Stichworten zählen Begriffe wie Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Kompetenz oder Wartezeiten. Wären Sie ein Call-Center-Betreiber, würden Sie sich jetzt ganz offen und selbstkritisch fragen müssen, in welchen Bereichen Sie wirklich gut arbeiten und wo es noch nicht so rund läuft. Die Erreichbarkeit oder die Wartezeiten können genau gemessen werden. Bei der Kompetenz und der Freundlichkeit wird es schon schwieriger. Wie freundlich muss man sein, damit es auch wirklich freundlich ist? Und wie kompetent muss man sein, um nicht als unwissend dazustehen. Dazu kommt der menschliche Faktor. Für den einen Mitarbeiter ist es nicht schwer, immer freundlich und nett zu bleiben. Vielleicht liegt es einfach in seiner Natur. Der andere muss vielleicht gerade jetzt eine schwere persönliche Situation bewältigen. Er hat es deutlich schwerer, bei den Kunden den richtigen Eindruck zu vermitteln. Inwieweit Sie auf Ihre Mitarbeiter eingehen und Verständnis für Probleme bei ihnen zeigen, liegt an Ihnen. Und an Ihren Mitarbeitern. Nicht alle kommen mit Verständnis vom Chef klar. Einige neigen sogar dazu, es auszunutzen. Andere wachsen über sich hinaus, wenn Sie Ihre Wertschätzung spüren. Fakt ist jedoch, dass Sie als Call-Center-Betreiber (der Sie jetzt gerade sind) die Problemkategorien genau betrachten und bewerten müssen. Und unter Umständen Maßnahmen ergreifen müssen.

Holen Sie Ihre Mitarbeiter ins Boot

Wenn die Problemkategorien benannt worden sind, kommen Ihre Mitarbeiter ins Spiel. Nehmen Sie sie in die Pflicht und stellen Sie in Aussicht, dass sie an den Ergebnissen und den Auswertungen beteiligt werden. Das ist nicht einmal reines Kalkül, sondern naheliegend. Schließlich haben Ihre Mitarbeiter den täglichen Kundenkontakt. Fordern Sie sie auf, sämtliche Reklamationen und Beschwerden zu dokumentieren. Einen Zeitraum von 4 Wochen sollten Sie dafür schon kalkulieren. Und ermuntern Sie sie, das auch mit besonderem Lob und herausragender Anerkennung zu tun. Wenn Sie wissen, was besser werden muss, wissen Sie eine ganze Menge. Aber wenn Sie auch wissen, was schon jetzt perfekt funktioniert, dann wissen Sie fast alles.
Die Auswertung machen Sie am besten alleine, aber dann kommen Ihre Mitarbeiter wieder ins Spiel. Stellen Sie Ihre Ergebnisse vor, am besten grafisch ein wenig aufbereitet. Und erläutern Sie den Kollegen, was wofür relevant ist. Es gibt drei entscheidende Fragen, die bei Ihrer Auswertung und bei der Vorstellung für die Mitarbeiter eine Rolle spielen. Erstens die genaue Benennung der Ereignisses, also beispielsweise Reklamation oder Beschwerde. Zweitens die Frage danach, wie oft das Ereignis aufgetreten ist. Wenn das vermehrt der Fall ist, kann sich niemand damit herausreden, dass es sich um eine Ausnahme gehandelt hat. Und drittens brauchen Sie ein Bild über die Relation von Zufriedenheit und Unzufriedenheit. Das erleichtert Ihnen nicht nur den Umgang mit den Kunden in der Zukunft. Es motiviert auch Ihre Mitarbeiter, weiterhin die Dinge gut zu machen, die sie gut können. Im Call-Center. Oder in welchem Unternehmen auch immer.